一、城市供水主管部門(建設(shè)局、市政公用局、水務(wù)局、供節(jié)水管理處)要按照依法行政原則,重點(diǎn)公開如下內(nèi)容:
1、產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。按照《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》要求，委托有資質(zhì)的檢測(cè)單位對(duì)管網(wǎng)水定期監(jiān)測(cè)；對(duì)城市按規(guī)定設(shè)置的測(cè) 壓點(diǎn)壓力進(jìn)行抽查，并在媒體公告水質(zhì)、水壓檢測(cè)結(jié)果。如水質(zhì)和水壓不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，要責(zé)令企業(yè)及時(shí)整改。
2、服務(wù)段量的監(jiān)督。監(jiān)督供水企業(yè)對(duì)外服務(wù)相關(guān)承諾的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)進(jìn)行抽檢，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào),對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的企業(yè)要及時(shí)督促予以糾正。
3、城市供水安全監(jiān)督。對(duì)城市供水企業(yè)安全生產(chǎn)和供水水質(zhì)安全進(jìn)行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)安全隱患的,要及時(shí)督促企業(yè)整改,確保安全供水。
4、首問負(fù)責(zé)制。公布業(yè)務(wù)受理電話,明確規(guī)定初始接到行政管理相對(duì)人或市民的來信、來電、來訪的供水行業(yè)主管部門工作人員為責(zé)任人。屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)的工作，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好辦理和答工作；不能當(dāng)場(chǎng)辦理和答復(fù)的，應(yīng)告知辦理和答復(fù)時(shí)限。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的,必須告知經(jīng)辦部門和聯(lián)系電。對(duì)事關(guān)群眾切身利益和必須及時(shí)辦理的事,責(zé)任人應(yīng)立即告知有關(guān)人員，不得拖延。
5、投訴處理。對(duì)群眾投訴和事關(guān)群眾利益、安全的反映，一般情況應(yīng)在3個(gè)工作目內(nèi)處理和答復(fù)；特殊情況可適當(dāng)延期,一般不得超過15個(gè)工作日,處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴人。
二、供水企業(yè)要按照規(guī)范經(jīng)營、文明服務(wù)原則,重點(diǎn)公開下內(nèi)容:
1、申請(qǐng)受理、辦理。用戶提出接水、抄表到戶改造等業(yè)務(wù)申請(qǐng),各項(xiàng)手續(xù)齊全的,應(yīng)立即登記,并及時(shí)轉(zhuǎn)辦勘察設(shè)計(jì)；完成查勘后,符合條件的15個(gè)工作目內(nèi)完成設(shè)計(jì)；具備施工條件的，用戶繳費(fèi)后15個(gè)工作目內(nèi)完成施工。
2、維修服務(wù)。發(fā)生突發(fā)性爆管,接報(bào)后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。DN300以下的管道24小時(shí)內(nèi)修復(fù)通水，DN300-DN800管道在36小時(shí)內(nèi)修復(fù)通水，DN800及以上管道在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)通水。修復(fù)期間,啟動(dòng)應(yīng)急供水方案,保障居民生活用水。
3、抄表收費(fèi)。查抄水表及時(shí)、到位,按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)價(jià)收費(fèi)；抄表單設(shè)法告知用戶；委托銀行代收水費(fèi),方使用戶繳費(fèi)；用戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未繳納費(fèi)用的,企業(yè)應(yīng)及時(shí)提醒用戶繳費(fèi)；對(duì)用戶提出的抄收咨詢,及時(shí)答復(fù)；用戶投訴，2個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。對(duì)居民用戶當(dāng)月抄表數(shù)有明顯異常的,要及時(shí)通知用戶。
4、停水預(yù)告。遇有特殊情況必須停水或降壓供水時(shí)，及時(shí)通知用戶。計(jì)劃性停水，提前24小時(shí)通知用戶；超過12小時(shí)的計(jì)劃停水或降壓供水，提前48小時(shí)通知用戶。通知可選用直接送達(dá)、張貼通知書、廣播、電視、報(bào)紙等一種或多種形式發(fā)布。
5、施工現(xiàn)場(chǎng)。嚴(yán)格執(zhí)行施工規(guī)范 ,履行施工合同,施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按規(guī)定圈欄作業(yè)，懸掛夜間警戒燈和告示牌。施工結(jié)束后，一般工程3個(gè)工作日內(nèi)、較大工程7個(gè)工作日內(nèi)做到工完、場(chǎng)清、料凈，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。
6、熱線服務(wù)。公告熱線電話,24小時(shí)值班，用戶咨詢做到有問必答；對(duì)用戶來電反映的服務(wù)類、報(bào)修類、投訴類等各類用水、接水方面的問題，及時(shí)流轉(zhuǎn)到內(nèi)部相關(guān)部門處理，并督促辦結(jié)，將處理結(jié)果反饋到用戶。
7、首問負(fù)責(zé)制。建立首問負(fù)責(zé)制，解答咨詢或受理投訴的責(zé)任人應(yīng)對(duì)單位或群眾的咨詢、投訴負(fù)責(zé)到底。責(zé)任人應(yīng)熱情接待并認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好答復(fù)解釋或處理工作，不得推讀、扯皮或延誤。能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能立即答復(fù)的，一般情況在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢(投訴)人，特殊情況不得超過7個(gè)工作日。
8、投訴處理。公告用戶投訴電話，企業(yè)對(duì)用戶的投訴，必須在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù),10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。非本企業(yè)原因,無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴者作出解釋。如投訴人對(duì)企業(yè)處理仍不滿意的，可繼續(xù)向供水行政主管部門投訴。
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